6.고객 응대 시의 마음을 움직이는 기술


의사들에 의하면 환자의 심리적 상태가 치료 및 약의 효과에 상당한 영향을 미친다고 한다. 어떤 사람이 실험을 하였다. 실험의 내용은 약리 상으로는 아무 효과가 없는 슈거 필이라는 가짜 약을 가지고 환자의 심리적인 치료 효과를 알아보는 것이었다. 이 실험은 위궤양으로 출혈 증세까지 보이는 환자 17명을 두 개의 그룹으로 나누어서 시행되었다. 먼저 A그룹에게는 이렇게 말하였다. “약을 드리겠습니다. 이 약은 틀림없이 효과가 있습니다.” 그리고 의사가 직접 환자에게 약을 주었다. 다른 B그룹에게는, “약을 드리겠습니다. 이 약은 아직 시험 단계라서 효과가 확실치 않습니다마는 일단 드셔보면 효과가 있으리라고 생각됩니다.”라고 설명하면서 의사가 아닌 간호사가 약을 건네 주었다. 그 결과 A그룹의 치료 율은 70%로 나타났고 B그룹은 20%에 불과하였다.

신뢰하는 마음이 중요

무엇이 이러한 차이를 가져왔겠는가? 그것은 효과가 있다고 확신을 가지고 이야기하는 권위 있는 사람에게서 약을 받았느냐 그렇지 않았느냐의 결과 차이인 것이다. 이는 환자의 신뢰감이 병의 치료에 있어서 얼마나 도움이 되는가를 알 수 있게 해 주는 실험이다. 약이나 단순히 의료 기술만으로 병을 치료한다는 것은 이미 낡은 생각이다. 이는 의학 기술에 있어서도 그 소프트웨어적인 환자의 심리 측면이 고려되어야 한다는 것이다.
푸드 서비스 담당자들에게 있어서 고객의 마음을 움직이는 것은 우리가 늘 부딪치는 문제이다. 이 사실은 서비스를 판매한다는 것은 고객의 마음을 움직인다는 것을 전제로 한다는 사실을 말해주는 것이기도 하다. 흔히 하는 말로 ‘말을 물가에 까지 끌고 갈 수는 있어도 말에게 물을 먹여줄 수는 없다’고 한다. 이처럼 동물인 말도 마음이 내키지 않으면 이쪽에서 아무리 고삐를 잡고 입을 물속에 쳐 넣어도 물을 마시지 않는다. 하물며 사람인들 어떻겠는가?

눈에 보이지 않는 고객의 마음

사실 일상적인 관리나 서비스 스킬은 눈에 보이는 것을 선호한다. 눈에 보이는 것이 확실한 것이라는 믿음 때문이다. 그래서 보여지는 관리를 하며 서비스 스킬을 위해 허리를 굽히고 큰 소리를 질러 고객을 깜작깜작 놀래게 하기도 한다. 우리가 처음 보는 불확실한 사람에 대해서 ‘만나보면 알 수 있다’고 여기는 것 또한 보이는 것을 중요시하는 현상이다. 그러나 고객의 마음은 눈에 보이지 않는다. 어떤 생각으로 지금 식당 안과 제공되는 서비스를 둘러보고 있는지 그것은 마치 블랙 박스와도 같다. 고객 만족은 이 블랙 박스를 해독하는 과정을 통해 일어나는 것이다.
FSC가 고객의 마음을 꿰뚫어 보고 그 마음에 파고들어 마음을 움직일 수 있다면 서비스 만족도와 고객 만족의 성과는 월등히 높아질 것이다. 결국 최고의 서비스 기술은 눈에 보이는 서비스를 제공하고 설명하는 것을 넘어서, 고객의 마음과 정신적 동기를 리드해 나가는 일이라고 볼 수 있다. 그러므로 우리는 보다 전문적인 FSC가 되기 위해 고객을 더 깊이 연구할 필요가 있다.

서비스에 있어 고객의 심리 과정

고객이 제품이나 서비스를 구매하는 경우, 고객은 실제로 복잡한 심리적 변화 과정을 거쳐 구입 결정을 하게 된다. 이 과정은 그 제품이나 서비스의 가격이 비쌀수록 더 복잡해진다. 마케팅에서는 고객이 구매에 있어 고민을 많이 하고 결정하는 제품을 고 몰입도 제품(High involvement product)이라고 한다. 고 몰입도 제품일수록 가격이 비싸다. 그러나 꼭 그런 것은 아니다. 가격이 비교적 저렴하다 할지라도 기호나 취미에 관련된 특정 제품은 사람에 따라 고 몰입도 제품이 되기도 한다. 우리가 판매하는 단체 급식은 어디에 속할까? 물론 단체 급식 식사를 한 끼 떼운다고 생각하는 사람도 있겠지만 대부분의 사람들은 점심 시간을 기다리며 점심 식사 자체가 ‘오늘이 즐거운 한 가지 이유’가 된다. 그러므로 FSC는 고객이 고 몰입도 제품을 구매하게 되는 심리적 과정을 보다 깊이 이해할 필요가 있다. 다음에서 제시하는 7단계를 통해 고객의 마음을 움직이는 기술을 알아보자.

1)주목(Attention)단계

고객은 무엇인가 내면적인 필요의 욕구를 가지고 있다. 상황에 따라 그 욕구는 겉으로 강하게 표출되기도 하고 잠재적으로 숨겨져 있어 고객 자신이 인지하지 못하는 경우도 있다. 그러는 중에 광고나 노출 기회에 의하여 어떤 상품이나 서비스에 대해 주목하게 된다. 서비스 제공자의 입장에서 본다면 가망 고객의 주목을 끌기 위해서는 무언가 새롭고 신선한 감흥을 불러 일으켜야 한다. 이 주목의 단계는 고객이 영업장에 오기 전에 일어날 수도 있고, 영업장에 들어와서 일어나거나 변화될 수 도 있다. 영업장에서 근무하는 우?s