7.고객 응대 화법


고객 응대는 화술이 무기

우리가 아는 것처럼 화술은 효과적인 고객응대의 강한 무기이다. 화술이 부족한 고객응대는 생각할 수 없다. 화술이라는 것은 본인이 하고자 하는 이야기를 설득력 있게 조작하고 커뮤니케이션 효과를 증가시키는 언어적 테크닉이다. 그러나 테크닉이라고 해서 말재간을 의미하는 것이 아니라는 사실을 유념해야 한다. 말재간은 자칫 허세가 되기 쉽고 고객에게 오히려 부정적 영향을 미치기도 한다. 훌륭한 FSC는 좋은 고객 응대화술을 가지고 있다.


고객이 접점에서 갖는 의문에 답하는 것이 고객 응대화술

고객 응대화술이란 무엇을 말하는가? 고객 응대화술은 고객이 고객접점에서 갖는 의문을 해결해주는 것을 말한다.
고객은 서비스 구매의 접점에서 다음과 같은 의문을 갖는다.

1) 그것이 나에게 문제인가
2) 그것은 나에게 어떤 이점을 가져 다 주는가
3) 그것은 왜 그런가


좋은 응대화술의 기본은 부드러우면서도 명료한 음성

FSC들이 좋은 응대화법을 익혀야 하는 이유는 고객의 마음에 반응을 일으키게 하기 위해서이다. 그런데, 화법의 대부분은 언어나 음성으로 고객에게 전달된다. 전달되는 내용도 중요하지만 그 내용을 담는 포장이라 할 수 있는 음성이 미치는 영향을 간과할 수 없다.
음성은 부드러우면서도 명료해야 한다. 강한 어조보다 부드러운 말이 더 설득효과를 크게 가져온다. 부드러운 말로 상대방을 정복하지 못하는 사람은 무서운 말로도 정복하지 못하는 법이다.


설득을 위한 화법 3원칙

1) 단언

단언은 상품이나 서비스가 주는 혜택, 이득, 이점을 강력하게 주장하는 것을 말한다. 상품이나 메뉴에 대한 설명에 있어 그 상품이 고객에게 주는 이점을 고객이 확신할 수 있도록 힘 있게 강조하는 것이 중요하다. 물론 이는 FSC가 확신하는 바이어야 한다. 자신이 확신하는 바를 힘 있게 강조하여 말하는 것이다. 이 때 성실한 자세로 강조하여야 하며, 말끝을 흐리지 말 것이 요구된다.

2) 반복

반복효과는 같은 내용이나 메시지를 반복하여 전달할 때 설득력을 갖게 된다는 것이다. 반복되는 메시지 속에서 고객은 확신을 갖게 되는 것이다. 우리가 매일 접하는 광고물도 이 원리를 충실히 따르고 있다. FSC는 고객과의 대화 시 적절하게 고객에게 전달하고자하는 메시지를 반복하여 말하도록 한다. 또한 FSC는 고객에게 끊임없이 자기의 제품과 서비스에 대하여 반복 홍보하여야 한다.

3) 열의를 가진 태도

같은 언어적 메시지라 할지라도 누가 어떤 태도로 전달하느냐에 따라 그 설득의 힘은 달라진다. 성실한 태도와 마음에서 나오는 메시지는 더 설득력이 있다. 그러므로 FSC는 사실 고객응대 화법을 논하기 전에 자신의 태도를 매일 매일 점검할 필요가 있는 것이다.


보다 효과적인 응대화법을 구사하기 위해서는 ....

1) 대화에 간격을 둔다

어느 대화에서나 마찬가지이지만 고객응대의 대화에서는 특히 일방통행 식으로 혼자 떠드는 것은 금물이다. 고객과의 대화를 효과적으로 진행시키기 위해서는 대화 중간 중간에 시간적 간격을 두는 것이 필요하다. 고객이 공감하기 위해서는 심리적 시간이 필요하다는 사실을 잊어서는 안 된다. 심리적 시간은 고객이 생각하는 시간이다.

2) 적절한 제스처와 표정이 필요하다

고객에게 흥미나 관심을 가지도록 FSC는 자신의 보디 랭귀지(Body Language)를 구사할 필요가 있다. FSC에게 있어 얼굴 표정과 손놀림, 모두가 고객 설득을 위한 중요한 도구이다. 따라서 FSC로 성공하려면 자신만의 여러 제스처와 표정을 개발할 것이 요망된다.
어떤 제스처와 표정이 고객응대에 효과적일까?
상대방의 말에 깊이 감동할 때는 눈을 크게 뜨고 ‘아, 그러세요’하고 공감해 준다. 상대의 말을 긍정적으로 들을 때는 입가에 미소를 짓는다. 상대방이 지나친 요구를 해 온다 싶을 땐 눈을 슬며시 감는다. 이쪽에서 강조하고 싶은 중요 점을 말할 때는 몸을 조금 앞으로 내민다. 진지한 태도를 알리기 위해서는 음성을 조금 더 낮추어 말한다. 어떤 사실을 강조하고자 할 때는 메뉴 표나 자료에 빨간 줄을 그으면서 설명한다. 그러나 이런 것들은 어디까지나 원칙이다. 고객에 따라 적절한 융통성을 발휘하여 적용할 것은 FSC의 개별 몫이다.


FSC의 기본 용어(예)

일반용어 상대방에 대하여 자기 쪽의 낮춤말
당신부인누구회사주소할 수 없다알겠다사다 손님, (직위)님, 고객님사모님어느 분귀사, 고객사사시는 곳그것은 좀 곤란합니다알겠습니다사주시다 저희 회사저희 서비스저희 식당저희 메뉴저희의 노력


효과를 배가?s