9. 급식 전문가의 서비스 제공 3원칙과 적용 효과


일반적으로 고객에게 좋은 이미지를 주기 위해서는 먼저 고객의 강한 주목을 끌어야 하고 다음으로 그 제품과 서비스가 고객에게 가져다 주는 이익을 다양한 방법으로 설명해서 납득시키며 고객으로 하여금 그것에 대한 강한 느낌을 불러일으키는 것이 중요하다. 이 과정에서 주목하는 것은 서비스 제공자와 고객 사이에 흐르는 커뮤니케이션의 량과 질이다. 그런데 그 커뮤니케이션의 질적 요소 중 가장 중요한 것은 정보와 지식이다. 따라서 급식 전문가로서 고객에게 좋은 이미지를 주기 위해서는 우선 FSC가 충분한 관련 지식을 가지고 있어야 한다. 몇 가지의 자투리 지식으로는 고객에게 신뢰할만한 이미지를 심어주기 어렵다. 단편적인 지식을 전달할 수 있을지는 모르지만 고객에게 ‘바로 이거야’ 라는 확신을 심어주기에는 부족하다. 그러므로 충분히 연구되고 자신의 것으로 소화된 메뉴 및 영양 관련 지식이 효과적인 서비스의 뼈대를 확고하게 해 준다는 점을 명심하여야 한다. 그러므로 FSC는 끊임없이 관련 지식을 습득하고 이를 고객에게 효과적으로 설명하는 기술을 개발해 나가야 할 것이다.
이번 호에서는 서비스 제공 3원칙을 중심으로 학습하기로 한다. 서비스란 무엇인가를 제공해 주는 차원을 넘어서야 한다. 곧 비즈니스 세계에서의 서비스란 서비스 제공자가 의도하는 대로 고객의 마음을 변화시켜 행동화하도록 하는 과정이다. 이 과정을 진행해 나가되, 제공자의 입장이 아니라 고객의 입장에서 진행시킬 것이 요구된다. 즉 고객의 입장에서 서비스를 제공해야 한다는 것이다.


제1원칙 : 자기 자신을 판다는 원칙

서비스 제공의 제1원칙은 자기 자신을 판다는 원칙이다. 서비스의 과정은 마치 산을 오르는 것과 같다. 정상에 이르는 길에는 지름길도 대로도 없다. 고객은 절대로 쉽게 자신의 마음과 지갑을 열지 않는다. 사실 한 사람 한 사람에게 서비스를 제공하다 보면 여러 가지 우여곡절을 겪게 된다. 비유컨대, 서비스는 고객과 함께 등산을 하는 것과도 같다. 산을 오르다 보면 가파른 오르막길도 있고, 좀 쉽게 바람을 쏘이며 걸을 수 있는 오솔길도 있고 바위 덩어리도 만나게 된다. 하지만 중요한 것은 고객과 함께 시야가 보이는 곳까지 가는 것이다. 그러면 봉우리가 나타나고 다시 한 발자국씩 걸음을 떼면 되는 것이다. 고객 서비스는 한꺼번에 만들어지지 않는다. 어느 누구와 등산을 같이 가듯이 한 사람 한 사람을 데리고 가면서 확실한 나의 고객, 나의 팬으로 만들어 나가는 것이다.
급식 전문가가 매일 식당에서 마주치는 사람들을 나의 확실한 고객으로 만들려면 우선 자기가 하는 일에 대한 자신감과 열의를 가져야 한다. 사람들은 누구나 자신의 일에 열정과 자부심을 가지고 일하는 사람을 알아보는 눈을 가지고 있다. 그러므로 급식 전문가는 우선 자신의 일에 열정적으로 임해야 한다. 그러한 모습이 고객의 눈에 비춰져야 한다는 것이다. 이렇게 자신을 판다는 원칙은 자신을 불사르는 전력 투구를 한다는 것이다. 프로는 전력 투구하는 사람이다. 풀 배팅(Full Batting)을 하는 것이다. 프로가 되어 자신을 파는 데 중요한 포인트는 다음 3가지이다.

첫째로 자신이 하고 있는 일의 분명한 가치와 의미를 발견해야 한다.
자기 자신이 하고 있는 일의 분명한 의미(Meaning)를 발견하는 일은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 우리의 노력, 열정, 불타는 투지, 도전 정신은 어디서 오는가? 그것은 자신 자신이 하는 일에 부여하는 의미와 가치에서 온다. 나는 내가 지금하고 있는 일에 대한 분명한 가치와 의미를 스스로 느끼고 있는가? 이는 매일 우리가 자신에게 물어봐야 할 질문이다. 만약 당신의 마음속에 이에 대한 분명한 의미가 자리 잡고 있지 못하다면 당신은 급식 전문가로서의 일에 전력 투구할 수 없고 당신은 곧 지치게 될 것이다. 그러므로 우리는 일을 하기에 앞서, 나는 이 일에 분명한 의미와 가치를 두고 있는가를 물어보고 그 답을 만들어야 한다.

둘째로 자기 자신을 팔기 위해서는 철저한 개인 목표관리를 해야 한다.
당신은 아침에 일어나서 목표를 세우고 잠자리에 들기 전에 이를 점검하는가? 일을 하는 데 있어, 인생을 사는 데 있어 가장 중요하고도 우선적인 일은 목표(Goal)를 세우는 일이다. 목표가 만들어져야 그 다음 그것을 어떻게 할 것인지(How)를 생각할 수 있게 된다는 점에서도 목표는 가장 기본적인 조건이다. “오늘 10명의 고객에게 특별히 접근하여 개인적인 인사를 나누겠다” “식품안전에 대한 관계법규 중 우리 지점에 필요한 사항을 이 달 안으로 완전히 학습 하겠다” 등은 우리가 세워야 할 목표이다. 목표를 세우는 데 있어서 3가?s