10. 고객을 내 편으로 만들기 위한 심리적 접근스킬



유능한 서비스 제공자들은 말 몇 마디하고는 고객을 내 편으로 만들어 버린다. 신기하기도 하고 부럽기도 하다. 고객을 내편으로 만드는 것은 모든 사업가나 서비스 제공자의 영원한 과제이다. 고객을 내 편으로 만들 수만 있다면 나는 보다 우월한 전략적 위치에서 나의 실력을 안정되게 선보일 수 있을 것이고, 업무 능률도 올라갈 것이며, 일에 재미가 있을 것이다. 식당에 오는 한 사람 한 사람이 나에게 좋은 이미지와 호감을 갖게 된다면 얼마나 좋을까? 생각만 해도 신나는 일이다. 그러나 이 일은 불가능한 일이 아니다.
그러기 위해서 FSC들은 고객을 잘 알아야 하고 먼저 접근해야 한다. 다음의 심리적 접근스킬이 도움이 될 것이다. 지난 학습(6호 자료 : 고객 응대 시의 마음을 움직이는 기술)에서 우리는 고객의 구매심리 7단계인

1)주목(Attention)의 단계
2)흥미(Interest)의 단계
3)연상(Association)의 단계
4)욕망(Desire)의 단계
5)비교(Comparison)의 단계
6)확신(Confidence)의 단계
7)구매(Action)의 단계

를 학습하였다.
이번에는 이러한 고객의 구매심리 단계를 염두에 두고 FSC가 어떠한 접근을 하여야 고객이 내 편이 될 수 있는지를 살펴보기로 한다. FSC의 서비스 진행단계는 일반적으로 초기접근단계, 촉진 단계, 서비스의 종결단계로 나누어 볼 수 있다.

1. 초기접근 단계

이 단계는 FSC가 고객에게 초기 접근을 하는 단계이다. 이 때 고객은 매장에서 식사를 하고 있다할지라도 식사의 질이나 서비스에 대해 별다른 느낌이나 감정을 가지고 있지 않는 경우가 대부분이다. FSC와 고객과의 개인적 대화나 접촉도 거의 이루어지지 않고 있는 단계이다. 노련한 FSC는 이런 고객을 처음 만나서 주목을 끌게 하고 식당에 대해 적극적인 관심을 가지게 하며 나아가 나의 고정 팬으로 만들기까지 다음 단계를 진행시킬 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 FSC의 좋은 첫인상과 함께 열의와 성실한 자세가 요구된다. 즉 서비스보다도 FSC 자신을 이미지로 전달하여야 하는 단계이다. FSC 자신의 열의와 진지함을 통하여 “이 사람과 이야기하고 대화하면 좋겠다”라고 하는 호의를 갖도록 만들고 “구내식당에 대해 좀 더 관심을 가져 보자”라는 생각으로 발전해 나가도록 서비스와 대화를 진행시켜 나가야 한다. FSC는 적절한 화법으로 고객에게 접근하여 대화의 물꼬를 틀 수 있어야 하고 고객이 자신의 생각이나 욕구를 편안하게 이야기할 수 있도록 분위기를 조성해 나가야 한다. 업장에 있는 FSC들은 식당에 오는 모든 고객과 초기접근단계를 거쳐야 할 것이다.

2. 촉진단계

이 단계에서 FSC는 1단계에서의 개인적 대화나 접촉을 바탕으로 고객에게 서비스의 효용이나 가치를 인식시킴으로써 서비스를 촉진해 나가게 된다. 이 단계에서 고객은 식당에서 제공하는 서비스에 대하여 이성과 감정에 근거하여 여러 가지 생각을 가지고 있으므로(그것을 드러내던 드러내지 않던) FSC는 이러한 고객의 심리 단계에 적절히 대응하여야 한다. 감성적으로 서비스에 대한 관심과 호감을 지속시키면서, 이성적으로는 서비스에 대한 정확한 논리적 포인트를 제공하여 서비스의 효용가치를 확고히 심도록 하여야 한다. 말하자면 이성과 감성 양 쪽에 접근하여야 하는 것이다.

3. 서비스의 종결단계

이 단계에서 FSC는 서비스 제공의 일단락 완성을 만들어 나가게 된다. 고객으로부터 긍정적인 피드백을 듣게 되는 것이다. 생각해 보라. 당신의 업장에서 식당의 서비스에 대해 당신에게 긍정적 피드백을 제공해준 고객이 몇 명인지(누구누구인지). 이 단계에서 고객은 스스로 서비스에 대한 자기생각을 정당화하기를 원한다. 그러므로 FSC는 서비스의 가치를 확고히 해 주며 다음 서비스를 기대하도록 만든다.

이상과 같이 하나의 서비스가 고객에게 제공되는 과정을 통한 고객에의 접근 스킬을 사용할 때 중요하게 생각해야 할 것은 고객의 동기가 어떠한가 하는 점이다. 고객은 서비스나 제품을 구입할 때 2가지 동기의 결합에 의해 움직인다. 하나는 이성적인 동기(Rational buying motive)이고 다른 하나는 감성적인 동기(Emotional buying motive)이다.

1)이성적인 동기

서비스나 제품의 구입에 대한 합리적이고 객관적인 판단과 평가를 의미한다. 경제적인 측면에서, 필요도라는 측면에서 서비스나 제품에 대한 종합적이면서도 최대한 논리적인 판단을 한다. 일반적으로 여성 보다는 남성, 젊은 사람보다는 나이 든 사람이 이성적인 동기가 강하다.

2)감성적인 동기

서비스나 제품을 구매함에 있어서 반드시 합리적인<