2. 고객을 생각하는 마음과 표현 스킬



지난 첫 번째 만남에서 우리는 Food Service Creator로서 기본실천 행동 3가지를 학습하였다. 자, 그 3가지를 기억할 수 있겠는가?

1. 고객을 생각하는 마음을 표현한다.
2. 고객에게 항상 좋은 인상을 준다.
3. 니즈에 맞는 서비스를 제공하기 위해 고객에게 물어보고 관찰한다.


이번 호에서는 기본실천행동 3가지 첫 번째 “고객을 생각하는 마음을 표현 한다”에 대해 집중적으로 학습해 보기로 한다. 우선 “고객”에 대해 몇 가지를 살펴보자.


1. 내가 하는 일은 무엇인가?

디즈니랜드의 입구에서 표를 파는 담당자는 “내가 하는 일은 표를 파는 것이 아니라 손님과 처음으로 커뮤니케이션을 하는 것”이라고 자신의 활동체계를 정의하고 있다. 다시 말해 그는 자신의 업무를 단순하게 표를 파는 일에 한정하지 아니하고, 고객에게 만족을 주기위한 사명과 역할로서 인식하고 있다는 것이다.
흔히 고객과 접하는 최초의 15초의 순간을 ‘진실의 순간(MOT : Moment Of Truth)'이라 한다. 고객과 만나는 100번의 진실의 순간에 99번을 만족시켰더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0 이 된다고 한다. 따라서 우리는 전문 Food Service Creator로서 나의 위치나 업무를 고객과의 관계 측면에서 정의할 필요가 있다는 사실이다.

2. 고객은 왜 불만을 갖고 화를 내기까지 하는가?

칼 알브레히트는 고객의 불만을 분석, 검토하여 그 공통요인을 다음의 7가지로 제시하였다. 말하자면 고객 서비스의 7대 죄악인 셈이다. 다음에서 그 7가지를 살펴보자.

2-1) 무관심

‘나와는 상관없다’는 식의 태도는 고객을 화나게 만든다. 이러한 태도는 흔히 ‘그것은 말입니다. 식 재료가 좀 그렇게 들어왔거든요’ 라고 한다든지 낯선 고객이 식당에 들어와 두리번거리고 있는데도 물끄러미 쳐다보고만 있거나 딴 일에 몰두하고 있는 경우다. 고객은 자신이 관심 받기를 원한다. 고객은 자신의 존재 자체로 인하여 서비스 제공자가 깜작깜작 놀래는 듯할 때 만족한다는 가장 통계도 있다.

2-2) 무시

구내식당 관리의 입장에서 고객의 문제 중 귀찮을 수도 있는 요구를 못 본척하고 피하는 태도이다. 바쁜 시간 중에 무엇인가 얘기를 하고자 한다든지, 물 컵이 저쪽에 있는데도 두리번거리는 고객을 보고, 좀 있으면 알아서 찾겠지 하는 태도에, 그 고객이나 이를 지켜보게 되는 다른 고객은 무시당했다고 느낄 수 있다. 정해진 인원이 식사하도록 준비하는 구내식당의 특성에도 불구하고 인원의 조절 문제가 발생하여 정해진 배식이 끝나버렸을 경우에도 늦게 온 고객은 그 문제가 자신이나 회사 측의 통보에 실수가 있었다고 생각하지 않는다. 이는 이성(理性)의 문제이나 이때 고객은 감성(感性)의 지배를 더 우선적으로 받는다는 사실을 명심하라. 자신이 배려 받지 못하고 무시당했다고 느끼게 되는 것이다.

2-3) 냉담

우리가 다른 외부 식당에 갔을 경우, 계산대에 있는 사람은 고객이 식당에 들어올 때 얼굴을 마주치고 또한 고객이 나갈 때에도 가장 마지막으로 대면하는 사람임에도 불구하고, 식당 안에 있는 사람 중 가장 붙임성 없고 냉담한 자세로 자신의 일에만 열중하는 경우가 많다. 이런 냉담한 자세는 고객에게 불만을 주고 식사의 전체 질을 떨어뜨린다. 자신의 위치가 어디이던지 웃으면서 상냥하게 고객을 맞아주는 태도가 필요하다.

2-4) 어린애 취급

고객에게 제공되는 서비스의 내용 중에는 고객에게 설명하기 위해 전문적인 지식을 동원해야 할 경우가 있을 수 있다. 예를 들어 새로운 신규 메뉴를 도입했을 경우라든지 식사를 하는데 조금은 특별한 절차와 방식이 필요한 메뉴를 내 놓을 경우 , 자칫 긴장을 늦추면 고객으로 하여금 어린애 취급을 당했다고 느끼게 할 때가 있음을 유의하라. 또 무엇인가를 설명하고 가르치려는 태도는 고객으로 하여금 어린애 취급을 당한다는 기분이 들게 할 수 있다. 특히 이런 태도는 고객이 무엇인가 이의를 제기했을 경우에도 나타난다. 고객에 대해서 ‘말도 안 되는 소리를 한다’는 나의 생각 자체가, 소리 없이 외부로 나타나서 고객은 불만을 느끼게 되는 것이다.

2-5) 로봇화

모든 고객에게 똑 같은 동작과 슬로건으로 대하여 마치 기계 같다는 느낌이 들 정도로 서비스 제공자의 행동과 표정이 천편일률적이라면 고객에게 결코 프로다운 느낌을 줄 수 없다. “고객에게 정성을 다하겠습니다”라고 인사하는 경우, 상황에 맞는 웃음과 유연성이 필요할 것이다.

2-6) 규칙제일

고객의 형편과 사정 보다는 내부의 규정과 규칙을