4. 업장에서의 실전 고객 접근법



서비스업에 종사하는 사람의 제 1보는 고객과의 만남에 있어 처음의 어색함이나 의구심을 제거하고 대화를 성립시켜 짧은 시간 안에 좋은 관계를 만드는 일이다. 좋은 관계의 형성이야말로 모든 서비스에 있어 공통의 기본요소인 것이다. 이번 호에서는 FSC가 일상적으로 만나는 고객에게 어떻게 하여 좋은 이미지를 제공할 것인가를 중심으로 고객 접근법을 소개하고자 한다. 주요 내용은 크게 다음 3가지이다.

1. 호감 받는 만남의 연출 방법
2. 칭찬으로 다정함과 배려를 느끼도록 하는 방법
3. 특히 테이블에 앉은 고객을 상대할 때의 자세


1. 호감 받는 만남의 연출 방법

고객과의 첫 만남에서 상대로부터 호감을 받는 것은 서비스에 있어 가장 기본적이면서도 결정적인 영향을 미친다.

1) 호감의 비결은 먼저 좋아하는 것이다.

서비스를 제공하는 사람과 고객과의 관계도 기본적으로는 인간관계이다. 모든 인간관계에서는 그 사람의 마음속에 있는 것이 드러나게 된다. 예를 들어 테니스의 백보드를 칠 때 내가 좋은 공을 주면 벽에서도 치기에 좋은 공이 돌아오고 내가 나쁜 공을 보내게 되면 치기 어려운 공이 돌아오는 것과 같은 이치이다. 이를 인간관계에서 ‘라켓의 원리’라고 한다. 결국 고객과의 만남에 있어서도 서비스를 제공하는 사람이 좋은 마음을 가지고 있으면 이것이 자연적으로 고객에게 전달되며, FSC가 고객을 귀찮은 존재로 생각하고 있으면 이 마음이 고객에게 그대로 전달되는 것이다. 그런데 업무현장에서는 아주 짧은 시간 안에 이런 마음의 교류가 이루어져야 한다는 데에 어려움이 있는 것이다.
어떻게 하면 극히 짧은 시간 안에 고객에게 나의 좋은 마음을 전달할 수가 있을까? 그 방법은 고객에게 먼저 칭찬의 인사를 건네는 것이다. 이는 마음속의 것을 즉시 드러내 보이는 효과를 준다. “날씨가 화창한데, 더 환해 보이십니다”, “어서 오십시오, 기다리고 있었습니다”, “넥타이가 잘 어울립니다...” 등 고객에게 맞는 적절한 좋은 점, 칭찬할만한 요소를 찾아내어 이를 즉시 말해주는 것이다. 이렇게 말함으로써 나의 마음속에서도 그 고객을 그렇게 보는 마음이 자리 잡게 되는 것이다.

2) 호감 받을 수 있도록 기본을 준비한다.

고객과의 만남에서 첫인상은 이쪽에서 보여주는 첫 모습이다. 복장, 용모, 환한 얼굴, 밝고 정중한 인사 등, 호감 받을 수 있는 기본에 해당하는 요소는 많다. 이는 평소에 노력하고 준비해야 한다.

3) 고객이 싫어하는 요소는 없는지 점검한다.

말씨나 태도, 복장, 버릇 혹은 인상, 냄새 등 찾아보면 얼마든지 있을 수 있다. 이는 자신이 발견하기 어려운 경우가 많다. 그러므로 동료 들 간에 서로 피드백해 주는 것이 필요하다. 이 자료를 학습하는 FSC는 반드시 이 대목에서 같이 근무하는 동료 중 한사람으로부터 피드백을 받아보길 권한다. 자신에게 고객으로부터 싫어할만한 요소가 무엇인지 말해주도록 피드백을 요청하라. 그리고 그 내용을 진지하게, 심각하게 받아들이고 수정하라. 기분 나빠하지 말고...

4) 밝고 활기찬 인사와 미소를 보낸다.

지금은 어느 업무현장, 서비스 현장에서도 서로 인사는 한다. 그러므로 단순한 인사가 아니라 고객을 진정으로 존중하고(왜? 나에게 급여를 주는 사람이므로..) 감사하게 여기는 마음이 전달될 수 있도록 하는 연구가 필요하다. 그리고 그 마음을 담은 미소를 같이 보낸다면 고객접근은 차별화되는 셈이다.

5) 어느 상황에서나 예의바르게 행동한다.

세련되고 예의바른 태도는 그 사람의 등급을 나타내며 전문성을 보여준다. 전문 FSC는 고객이 까다롭거나 많은 것을 요구하더라도 끝까지 예의바른 행동을 잃지 않아야 한다. 어느 상황에서나 예의를 지키는 것이 바로 자신을 지키는 길임을 명심하라.

6) 상대로 하여금 이야기하게 한다.

서비스는 유무형의 가치를 제공하는 것인데, 고객과의 관계에서 듣기 또한 중요하다. 사람들은 자신의 말을 긍정적으로 들어주는 사람에게 긍정적이 된다는 사실을 명심하라. 이 부분에 관해서는 이 학습자료 “2호 고객을 생각하는 마음과 표현 스킬” 및 “3호 서비스 업종에 근무하는 프로의 대화법”을 복습하라.

7) 개인적 의견은 보류하라.

업장에서 섣부른 개인적 의견은 고객에게 거부감을 줄 수 있다. 어느 가전 전문 판매점의 사례를 소개한다. 어느 고객이 김치 냉장고를 사기 위해 점포를 방문했다. 그는 내심 A사의 모델 중에서 살 생각을 가지고 있었다고 한다. 그러나 판매사는 B사의 제품을 적극적으로 권하더라는 것이다. 그?s