8.까다로운 고객에 대한 대응


까다로운 고객을 만나거나, 불만을 표현하는 고객을 만났을 때 효과적으로 대처하는 스킬이 필요하다. 이러한 비일상적인 상황에서는 아주 특별한 서비스를 제공함으로써 위기의 상황을 오히려 좋은 기회로 바꿀 수 있다.

기회포착

까다로운 고객을 만나거나 불평하는 고객을 만나게 되면 오히려 특별한 서비스를 제공하는 기회가 될 수 있다는 점을 명심하라. 기대 이상으로 서비스를 하거나 다른 사람들이 할 수 없거나 하지 않으려는 일을 함으로써, 고객에게 오랫동안 좋은 인상을 남길 수 있는 기회를 갖게 될 수 있다. FSC들이 이러한 기회를 최대한 이용한다면 고객들은 더 신뢰하게 되고 다른 사람들에게 자신이 받은 특별한 서비스에 대해 이야기하게 될 것이다.

분명히 고객은 만족할 수도 있고 불만족할 수도 있다. 그러나 어떤 사람들은 자신의 감정을 솔직하게 털어놓는 반면에 어떤 사람들은 자신의 감정을 감추려고 한다. 개방적인 고객은 자신의 느끼는 바를 솔직하게 표현하기 때문에 그들의 생각에 접근하는 것이 그리 어렵지 않다. 그러나 자신의 만족 여부를 잘 표현하지 않는 고객을 만족시키는 것은 대단히 어려운 일이다. 이런 고객은 은폐되어 있기 때문에 FSC의 입장에서는 이런 고객의 만족 여부와 불만족 원인을 파악하기 위해 많은 노력을 기울여야 한다.



행동의 차이

만족표현형은 만족한 고객으로서 자신이 만족했다는 사실을 우리에게 알려준다. 이런 고객은 FSC들에게 인간적으로 가장 큰 보람을 주는 사람들이다.
또한 대부분의 만족한 고객은 바로 단골형들이다. 그들은 만족하고 있지만 그 사실을 좀처럼 드러내지 않는다. 그들이 자신의 만족을 표현하는 대부분의 형태는 거의 매일 식당에 나타나는 것이다. 이런 고객들만 있다면 일하는 즐거움은 계속될 것이다.
불만표현형은 그들이 받은 서비스에 대해 불만족해 하며, 그 사실에 대해 이야기하는 사람들이다. 대부분의 서비스 종사자들에게 이런 고객을 다루는 일은 힘들고 피하고 싶은 일이다. 그러나 이런 고객은 기대 이상의 서비스를 제공할 기회를 우리에게 암시하고 있는 것이다.
가장 어려운 일은 바로 포기형 고객을 만족시키는 일이다. 이들은 불만족하면서도 사실을 이쪽에 말하지 않는 고객이다. 그들은 자신의 불만을 완곡한 방법으로 표현한다. 자주 구내 식당에 오지 않거나 핑계만 있으면 사람들을 데리고 외식을 나가거나, 기타 다른 방법으로 식당의 서비스와 질에 불만족하고 있음을 표시한다. 이들을 발견하는 일은 쉽지 않다. 그러나 이들을 확인하고 효과적으로 다루는 것은 FSC의 가장 중요한 업무이자 어려운 업무이기도 하다.


히트(HEAT) 스킬 적용하기

“히트(HEAT)는 대놓고 화를 내거나 흥분하는 고객들을 다루는 효과적인 방법이다. 이것은 우선 당신으로 하여금 고객의 개인적인 욕구를 충족시킬 수 있게 하고 그리고 나서 고객의 실제적인 욕구를 충족시키는 데 초점을 둘 수 있도록 도와준다. HEAT는 다음 4가지로 구성된다.

끝까지 들어준다(Hear them out)
공감해 준다(Empathize)
사과한다(Apologize)
행동에 책임을 진다(Take responsibility for action)

불만표현형 고객은 종종 초기부터 화를 내거나 불만을 토로하곤 한다. 즉시 “히트(HEAT)를 적용함으로써 고객을 진정시킬 수 있으며 상황을 바꾸어 나갈 수 있는 기회를 얻게 된다. 그러나 포기형 고객은 말을 하지 않는 고객이므로 FSC들은 그들이 자신의 느낌을 표현할 수 있도록 배려할 수 있어야 한다. 일단 고객이 내용을 말하게만 된다면 비로소 “히트(HEAT)를 적용할 수 있게 된다.

H-E-A-T 세부내용

FSC들은 고객에게 “히트(HEAT)를 적용함에 있어 다음을 유의해야 한다.

1) 끝까지 들어준다(Hear them out)

불만을 표현하는 고객은 그 심리가 이미 까다로워진 상태이다. 그의 언어나 동작도 균형을 잃은 상태일 가능성이 많다. 이 경우 끝까지 잘 들어야 한다. 중간에 끼어드는 것은 상황을 악화시킬 가능성이 많다. 겸손하게 적극적으로 경청하는 것은 이미 심리적으로 내 자신이 다음 액션을 취할 수 있는 상태로 진전하는 길이다.

2) 공감해 준다(Empathize)

불만과 클레임을 다 들은 다음에는 고객의 기분 나쁨에 대해 공감해 주어야 한다. 이 때 고객이 말한 사실과 고객이 표출한 감정에 주목해야 한다. 사실과 감정, 이 2가지를 꼭 기억하라. 고객이 말한 사실은 진실일 수도 있고 아닐 수도 있다. 그러므로 여기서는 고객이 말한 사실을 그대로 내가 이해하였으며, 그로 인해 그가 느끼는 감정에 대해 공?s