5.시작에서의 점검-Servant Leadership



날씨가 더워지고 있다. 여름은 다른 사람에게 무엇인가 서비스를 제공해야 하는 사람들에게는 시험 무대이다. 여름은 타 계절에 비해 사람들이 짜증을 내는 회수가 많아지기 때문이다. 그러니 여름은 FSC들에게 도전의 계절인 셈이다.
누군가가 서비스를 잘하는 사람은 항상 시작을 잘하는 사람이라고 하였다. 일리가 있는 말임에 틀림없다. 그러나 한 계절의 시작, 한 달의 시작, 하루의 시작을 잘하는 것이 나머지 시간의 성과를 결정짓는다는 사실을 중요하게 생각하는 사람은 많지 않다. 한 해, 한 시즌(Season), 한 달, 한 주, 하루마다 각각 시작이 있지만 FSC들에게 가장 중요한 시점은 하루의 시작일 것이다. 매일매일 하루를 잘 시작하면 결국 한 해, 한 시즌(Season), 한 달, 한 주, 하루를 성공적으로 보낼 수 있고, 이는 곧 개인 및 조직의 업무 성과와 연결되기 때문이다.
그러면 시작을 잘한다는 의미는 무엇일까? 그것은 하루를 시작할 때 스스로 자신의 서번트 리더십을 점검하는 것이다.

1. 점검할 서번트 리더십이란 ...

서번트 리더십(Servant Leadership)이란 한마디로 말하면 “다른 사람을 섬기는 마음으로 서비스를 제공하는 마음과 행동의 자세”이다. 그러므로 하루를 잘 시작한다는 것은 “과연 내가 지금 섬기는 마음으로 오늘 하루를 보낼 준비가 되어 있는가?”를 점검하고 혹시 부족한 부분이 있다면 이를 스스로 채우는 노력을 약 5분이라도 일정 시간 갖는다는 것이다.
IBM의 고객 서비스 안내서에는 IBM의 모든 서비스 종사자들에게 “자신이 상대방에게 이익이 된다고 확신하는 그 자체를 당사자에게 훌륭하게 설득할 수 있는 기술”을 갖도록 권하고 있다. 이 권고에서 우리가 중요하게 생각해야 할 핵심은 설득(persuasion)이라는 단어이다. 즉 설득이 개인이 가져야 할 리더십의 핵심인 것이다. 그런데 사람들은 무엇에 의해 설득될까? 많은 연구자들이 이 문제를 붙들고 씨름하였다. 사람들은 무엇에 의해 마음이 움직이고 설득되어질까? ..... 연구결과는 섬기는 태도와 마음으로 인해 설득된다는 것이다.
그러므로 리더십은 지시하고 무엇을 이렇게 하도록 이끄는 것이 아니라, 상대방을 섬기는 마음과 행동으로 그에게 다가가는 것이라고 정의할 수 있다. 우리 FSC들이 가져야 할 서번트 리더십은 별 느낌이 없는 고객에게 섬기는 마음으로 다가가서 섬김의 서비스를 제공하는 것이다. 그러면 내가 제공하는 상품과 서비스에 고객은 자연히 설득될 것이다.
사실 일반적인 서비스 제공에 있어 고객이 처음부터 욕구를 가지고 스스로 찾아오는 경우는 흔하지 않다. 정보매체 수단이나 기타 다른 경로를 통하여 제품과 서비스에 대한 정보를 얻고 그 제품과 서비스를 구매하는 즐거움과 지불의 고통이 교차하는 가운데 서비스 제공자의 설득력에 감화가 될 때, 고객은 비로소 구매행위를 하게 되는 것이다. 이런 복잡한 절차를 거치는 것에 비해, 식사를 위하여 일단 구내식당에 들어서는 고객은 어느 정도(필연적으로) 구매를 할 수 밖에 없는 사람들이다. 이는 서비스 제공에 따른 만족도의 평가에 있어서 장점이 될 수도 있고 단점으로 작용할 수도 있다. 구내식당에 들어오는 사람들은 하루하루 들어오면서 나름대로 예상을 한다. “오늘은 이럴 것이다”, “그 메뉴의 질은 이럴 것이다”, “식당의 분위기는...테이블은, 붐비는 정도는, 벽에 걸려있는 정보는...이럴 것이다”라고 판에 밖힌 예상을 한다. 물론 이런 예상을 파격적으로 깨기에는 여러 제약조건이 있다. 그러나 FSC는 섬기는 리더십 하나만으로도 이런 예상에 ‘적지 않은 파격’을 가져 올 수 있다.


2. FSC들에게 필요한 서번트 리더십의 요소

FSC들에게 필요한 Servant Leadership의 주된 요소를 열거한다면 다음과 같다.

1) 열의

FSC는 자신이 하는 일, 곧 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 일에 열의를 가져야 한다. 열의는 어찌하든지 이루고자 하는 열심을 말한다. 사람을 보면 우리는 한 눈에 어느 정도의 열의를 가지고 있는지 알 수 있다. 열의를 가진 사람을 보면 힘이 난다. 그러나 열의가 없는 사람은 주위를 쳐지게 하고 우울하게 한다. FSC가 열의를 가지고 있어야 고객에게 그 열의가 전파되고 서비스에 대한 신뢰와 만족을 얻을 수 있게 되는 것이다.
심리학자 윌리엄 제임스는 “인간의 성질 중에는 그 사람이 그렇게 되고 싶다고 하면 습관적으로 생각하는 그대로 되는 경향이 있다”고 하였다. 처음에 열의가 생기지 않는다 하더라도 스스로 열의 있는 태도를 계속 취하면 열의가 생기는 것이다. 그러므로 우리는 하루