FSC 통신교육 1차 평가 예상문제




# 다음 문제 중 각 문제에서 제시하는 답을 고르거나 ( ) 속에 알맞은 용어나 단어를 기술하시오(1-12).

1. 다음 중 프로의 개념과 가장 거리가 먼 것은? ......... ( )
1) Professional
2) Profit
3) Position
4) Power

2. FSC로서의 성공을 위해서는 A부터 E까지의 다음 5가지를 유념해야 한다. 5가지를 설명한 내용 중 ( )에 알맞은 말을 차례대로 제시한 것은?. ....... ( )

A. 고객을 생각하는 마음을 ( )한다.
B. 좋은 ( )를(을) 준다.
C. 방문고객의 ( )에 맞는 아이디어를 준비한다.
D. ( )이어야 한다.
E. 적절하고 정확한 ( )를(을) 제공한다.

1) 표현-첫인상-니즈-객관적-정보
2) 표현-선물-니즈-객관적-상품설명
3) 전달-이미지-예산-주관적-정보
4) 전달-선물-성별-주관적-상품설명

3. ( )(이)란 고객과 만나는 최초의 순간을 의미하는 말이다.

4. 고객이 불만을 가지고 화를 내기까지 하는 이유 중 ( )은(는) ‘나와는 상관없다’는 식의 태도를 말하는데, 고객이 매장을 방문하여 두리번거리고 있는데도 고객에게 집중하지 않는 경우를 말한다.

5. 사람은 무엇인가를 배워서 안다. 우리는 이것을 ( ) (이)라고 한다.

6. 또한 인간은 배운 것을 할 수 있어야 한다. 배운 것을 할 수 있는 능력을 우리는 ( )(이)라고 한다.

7. 그런데 배우고 할 수 있는 능력을 가지고 있음에도 실천에 옮기지 않는 경우를 보게 되는데 이는 ( )의 문제이다.

8. 다음 중 고객의 말을 듣는 태도와 비교적 거리가 먼 것은?........... ( )
1) Eye-contact
2) 반응자제
3) 존중하는 마음
4) 바꾸어 말하기

9. 다음 고객과의 대화기법을 설명한 내용 중 가장 바르게 설명한 내용은? ......( )
1)고객에게 말할 때는 고객의 말을 긍정하는 Yes-But화법을 사용하는 것이 좋다.
2)고객의 말을 들을 때는 넘겨짚지 말고 고객이 직접 표현한 사실만을 들어야 한다.
3)고객에게 말을 할 때는 “A상품이 어떻겠습니까?”라고 하는 것 보다 “A상품을 구입하
십시오”라고 하는 것이 더 좋다.
4)고객의 말을 들을 때에는 눈을 아래로 깔고 조심스럽게 들어야 한다.


10. “지금 사용하고 계신 제품의 불편한 점을 잘 말씀해 주셨습니다. 그런 내용을 말씀해 주시면 제품을 권해드리는 데 아주 도움이 되거든요” 라고 말하는 것은 다음 중 어느 스킬에 해당되는가? ........ ( )
1)문제해결에 도움을 청하는 스킬
2)공감적 경청스킬
3)고객의 자존심을 중시하는 스킬
4)Yes,But으로 말하는 스킬



#다음 중 맞으면 O표, 틀리면 X표를 하시오
11. ( ) 성공적인 FSC와 실패하는 FSC를 구분하는 요소에 있어 가장 근본적인 것은 태도이다.

12. ( ) 업장에서의 고객을 대하는 FSC의 행동과 표정은 모든 고객에게 똑같이 일률적으로 해야 한다.

13. ( ) FSC는 고객이 무엇인가 자신의 의사를 표현할 때 적극적인 반응을 보여야 한다.


# 다음에 관해 간략하게 요약 설명하시오
14. 고객을 생각하는 마음을 표현할 때 가장 중요한 기본원리(스킬) 3가지를 쓰고 각각을 3줄 정도로 설명하시오.






15. “나에게 있는 고객이 싫어할 수 있는 요소”를 찾아보고, 그에 대한 자신의 의견을 기술해 주시기 바랍니다.