3. 서비스 업종에 근무하는 프로의 대화법



지난 호 자료에서 우리는 Food Service Creator로서 고객을 생각하는 마음 자체뿐만 아니라 이를 적극적으로 표현하는 것의 중요성을 생각해 보았다. 그리고 이를 효과적으로 표현할 수 있는 기본원리가 되는 스킬 3가지를 학습하였다. 이를 다시 정리해 보면 다음과 같다.


1. 고객의 자존심을 중시한다.
2. 공감적으로 경청하고 응대한다.
3. 문제해결에 도움을 청한다.


이번 호에서는 이 3가지 기본스킬을 활용하는 대화법에 대해 집중적으로 학습해 보기로 한다. 대화와 말은 서비스하는 사람의 중요한 무기이다. 서비스 업종에 근무하는 사람들은 많은 고객을 만나게 되고 많은 서비스를 제공하지만 진정으로 고객에게 만족을 주지 못하는 경우 또한 많다. 이는 상당 부분이 말에 힘을 실지 못하기 때문이다.
TV의 15초짜리 광고를 보면 극히 제한된 시간 속에서도 보는 사람들로 하여금 주목을 끌고 흥미를 갖게 하여 구매충동을 불러일으키도록 만들어진다. 그러나 서비스 업종에 근무하는 사람들은 고객 한 사람과 평균 20분정도의 시간 동안 대화하면서도 고객에게 자신이 제공하는 서비스에 대해 좋은 느낌을 갖도록 하지 못하는 경우가 허다하다. 이는 말의 힘, 설득의 힘을 갖지 못하기 때문이다.


1. 대화를 하기 전에

FSC가 대화를 통해 고객만족에 성공하기 위해서는 우선 다음을 유의할 필요가 있다. 첫째, 고객에게 좋은 인상을 심어주어 호감을 갖도록 하는 것이다. FSC는 고객을 만나는 순간 먼저 자기를 멋지게 매력적으로 보이도록 해야 한다. 자신을 효과적으로 고객에게 어필할 수 없다면 진정한 서비스를 제공할 수 없다. 자신을 효과적으로 어필하기 위해서는 발끝에서 머리끝까지(신발, 의복, 얼굴, 머리) 청결하고 세련미가 넘쳐야 한다.
둘째, 마음이다. 미국 제일의 서비스 창조자로 불리는 엘머휠러는 성공의 시초는 마음의 청소부터라고 했다. 마음의 무엇을 청소해야 하는가? 보통의 FSC들이나 실패하는 사람들은 마음속에 할 수 없다, ...해서 안 된다, 참으로 어렵다 , 불가능하다등의 부정적 사고를 알게 모르게 지니고 있다. 육체적인 피로나 때를 벗기는 것보다 더욱 중요한 것은 마음속의 부정적 생각의 노폐물을 제거하는 것이다. 마음의 청소는 마음속에 자리 잡고 있는 부정적 사고를 씻어내고, 하면 된다, 할 수 있다, 나의 능력으로 모든 것이 가능하다는 생각으로 무장하는 것을 말한다. 이것은 당연한 얘기처럼 들리지만 아무리 강조해도 지나치지 않을 만큼 중요한 것이다.
이상의 2가지, 좋은 인상과 좋은 마음의 기본적 조건을 가진다면 이제부터 대화법을 익힐 필요가 있다. 대화법은 모든 푸드 서비스 업계에 종사하는 사람이 진정으로 Food Service Creator가 되는 통로이자 강력한 무기이다.


2. 대화에 있어서의 기본

대화에 있어서 기본적으로 가져야 할 태도가 무엇일까 생각해 보자.
첫째, 상대의 이야기에 열심히 귀를 기울이는 자세가 필요하다. 상대방이 말하고 있는데도 다른 곳에 신경을 쓰거나 알고 있다는 표정을 보이지 않는 것이 중요하다.
둘째, 상대방의 말을 중간에 가로채지 않는다. 상대방의 말을 끊으면 내 말을 들을 가치가 없다고 생각하는 구나 하고 상처를 받게 된다.
셋째, 상대방이 이야기한 것을 다시 말한다. 그러면 상대방은 자기 말이 존중받고 있다고 느낌을 가지게 된다.
넷째. 은연중 자기가 훌륭하다는 태도를 보이지 않는다. 자신이 잘난 척을 하거나 상대를 얕보는 태도를 보이면 반감만 살 뿐이며 설령 당신이 정말 훌륭하다고 해도 상대방은 그것을 환경 탓으로 돌리고 결코 그렇게 생각하지 않는다. 그런데 어느 누구도 자기 자신이 은연중 자신이 훌륭하다는 태도를 보인다고 스스로 평가하지 않는다. 이는 자신이 잘 모르는 사이에 상대방은 느끼는 요소이기 때문이다. 그러므로 우리는 진솔한 피드백을 받을 수 있어야 한다. “내가 혹시 대화 중에 다른 사람에게 은연중 잘난 척 또는 공주 스타일로 말하지 않는지?”를 가장 가까운 사람에게 물어보라.
다섯째. 자기의 생각이나 잘못된 상황이 발생하면 솔직히 사과한다. 고집을 피우거나 둘러대는 것은 문제를 크게 만들게 된다는 사실을 명심하라.

3. 고객의 말을 듣기

3-1) 상대방을 존중하는 마음

고객의 말을 잘 듣기 위해서는 우선 상대방을 존중하는 마음을 갖는 것이 필요하다. 이는 기본원리 중 첫 번째 사항이다. 상대방을 존중하는 마음이 없을 때 듣기는 ‘무시’나 ‘듣는 척’이 되기 쉽다.

3-2) Eye-contact

사람들은 ‘눈으로 말한다’. 눈은 ?s